本期《熱線故事》人物

巴中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 何麗芳

職務(wù)：巴中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任（確實(shí)一下職務(wù)和獲獎(jiǎng)榮譽(yù)）

(資料圖片)

何麗芳 巴中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線團(tuán)支部書記

個(gè)人榮譽(yù)：

2019年巴中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線先進(jìn)個(gè)人

2022年巴中市政務(wù)和交易系統(tǒng)“我的窗口工作”主題演講比賽“一等獎(jiǎng)”

團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)：

2017年“年度最具服務(wù)意識(shí)政務(wù)新媒體”

2018年巴中市“巾幗文明崗”，全國政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展“先鋒獎(jiǎng)”

2019年“全國十佳熱線獎(jiǎng)”“卓越服務(wù)獎(jiǎng)”，巴中市“三八紅旗集體”

2020年四川省“青年文明號(hào)”創(chuàng)建集體，政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展“先鋒獎(jiǎng)”“抗疫爭(zhēng)先獎(jiǎng)”

2021年“服務(wù)群眾滿意熱線優(yōu)秀單位”“數(shù)智增效典范單位”

2022年“深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線體系建設(shè)工作突出單位”“2022年十佳地級(jí)市優(yōu)秀熱線典范”“模式革新典范”

“12345，上山打老虎，老虎打不到，見到小松鼠，松鼠有幾只，讓我數(shù)一數(shù)......”這是何麗芳小時(shí)候最喜歡的一首童謠。

沒想到，多年后，她的工作真的和“12345”緊密聯(lián)系在了一起。曾經(jīng)喜愛的童謠如今化身為一座利企便民、政民互動(dòng)的“連心橋”——巴中12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，成為她付出青春與熱愛、感動(dòng)與夢(mèng)想的戰(zhàn)線。

一聲承諾 源自速度和效率

2017年3月，何麗芳從一家大型民營企業(yè)來到了巴中12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。轉(zhuǎn)眼之間，她與熱線已相隨相伴6年，6年的追尋，是一種信念；6年的求索，是一種磨礪。數(shù)不清記錄轉(zhuǎn)辦了多少企業(yè)群眾的訴求，也記不清多少次流下過委屈的淚水，但每次當(dāng)問題得到解決，群眾笑顏逐開時(shí)，所有的委屈瞬間化為烏有。

“您好，這里是巴中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫你？”話務(wù)員的工作，在人們眼中簡(jiǎn)單又平凡，一臺(tái)電腦、一部電話、一個(gè)耳麥，就這樣聯(lián)通了黨委政府與千家萬戶，大到防災(zāi)救災(zāi)，小到家長(zhǎng)里短，件件有落實(shí)，事事有回音，熱線就這樣默默守護(hù)著大巴山的祥和和安寧。2019年5月17日，市民何先生給熱線送來一面“百姓后盾、人民公仆”錦旗，感謝12345熱線的熱情服務(wù)，為他排憂解難。何先生在半山逸城售樓部交了5萬元訂金預(yù)定二期5號(hào)樓住房一套，開盤時(shí)卻未選購到5號(hào)樓住房，要求退還5萬元訂金卻幾經(jīng)周折未果。無奈之下，何先生抱著試試看的心理撥打12345熱線尋求幫助，何麗芳詳細(xì)了解情況形成工單后，第一時(shí)間轉(zhuǎn)至市住建局進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，第二天房產(chǎn)公司主動(dòng)聯(lián)系何先生退款，事情得到圓滿解決?！皼]想到一條熱線兩天就能解決我寢食難安的大問題?！边@樣的效率和速度讓何先生大為驚訝。

是的，今天的事今天辦、簡(jiǎn)單的事高效辦、棘手的事快捷辦，這是何麗芳和她的同事們恪守的信條。因?yàn)樗齻冎溃罕姾推髽I(yè)既然撥打12345熱線，一定是遇到了急切、難辦的事情，讓效率和速度說話，就是對(duì)他們最好的承諾。

一支“娘子軍” 全心服務(wù)守初心

一枝一葉總關(guān)情，最是“小事”顯擔(dān)當(dāng)。雖然何麗芳和同事每天在此起彼伏的電話鈴聲中重復(fù)著相同的話語，聆聽著一個(gè)個(gè)來自企業(yè)群眾相似卻又各不相同的訴求，對(duì)她們而言，每個(gè)電話只是每日接聽的上百個(gè)電話中的一個(gè)，沒有什么特別和不同。每一個(gè)打進(jìn)熱線的群眾無不是滿懷著信任和希望，他們也會(huì)通過熱線這個(gè)特殊的窗口，用心中的尺子對(duì)政府工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分。

“雖然我們沒有直接面對(duì)老百姓，但熱線是一張寫滿百姓冷暖憂樂的晴雨表，是一座構(gòu)建和諧政民關(guān)系的連心橋，是展示政府服務(wù)群眾態(tài)度和能力的一扇窗?！焙嘻惙颊f，雖然她們其實(shí)只是一支平均年齡不到26歲的“娘子軍”，但她們始終秉持“回應(yīng)群眾訴求、方便百姓生活”工作理念，立足本職全心全意地服務(wù)于每一位來電的群眾，用心聆聽、記錄、轉(zhuǎn)辦群眾對(duì)解決每一件“急難愁盼”的希望和期待。這就是萬千熱線人的縮影，一個(gè)熱線人最本真的初心。

對(duì)于何麗芳來說，12345是一首動(dòng)人的歌，雖然有委屈和淚水，但更多的是讓在“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”的快樂和幸福中咀嚼收獲，品嘗感動(dòng)。

有人說：“生活在這片紅色沃土上，就應(yīng)該像堅(jiān)挺屹立的竹子，要有咬定青山不放松，立根原在破巖中的堅(jiān)持。”是的，作為一名黨員，一名熱線人，在平凡的崗位上，在為人民服務(wù)的道路上，何麗芳將繼續(xù)用初心和堅(jiān)守努力去譜寫不平凡的人生篇章，以有溫度的服務(wù)和崇高的熱情為企為民的情懷唱響這首為民之歌。（四川政務(wù)服務(wù)中心供稿）